日前，省消保委结合考公考研教育培训市场消费调查结果情况，对调查涉及的11家考公考研教育培训机构开展线下约谈。

(资料图)

图/约谈函

我委与各培训机构就调查报告、格式条款以及近两年全省消保委系统受理投诉涉及的问题进行了积极的沟通。

11家机构均已将书面回复函提交我委，

现将整改优化情况予以通报。

图/回复函

各机构销售及服务整改情况

目前，完善退费机制、提升培训服务品质等方面予以了积极、正面回复。

诱导学员贷款消费问题

中公表示一方面会加强销售宣传的管理，在培训合同中明确相关条款；另一方面，承诺不再推出惠学产品，对于所有之前办理了惠学贷款的学员，如未录用，可在协议到期前全额结清，承诺不影响学员征信。

研途表示，将强化对相关人员的监督培训，在合同中明确提示分期条款，要求消费者与贷款机构签订协议。

培训及相关服务质量问题

新文道表示，已对错误教材进行勘误和替换；

中政承诺将具体课程服务内容明确在合同文本中；

天策表示，会定期组织专家研讨，制定培训计划，训练相关工作人员，严格教学管理；

华图表示，会通过员工培训、淘汰机制，巩固员工的专业知识，保证学员的服务质量。

退费流程繁琐、扣费项目繁多以及培训机构推诿责任问题

中公表示退款由总部分配资金，分校打款，允诺落实权责到人，内部沟通畅通，积极解决问题，绝不推诿；

研途表示，将退费时间起算点从“签署合同之日”改为“实际接受服务之日”，延长“免责退费”时间；

万学海文承诺，会结合运营成本，适当减少扣费项目中的平台费用，并会严格依据合同约定期限进行退费；

文都表示，退费标准依据消费者的剩余课时结算，扣除书本成本费用以及基本服务费用，退费事宜会在消费者付款前告知到位。

阶段班课程不提供协议问题

中公承诺会在非协议班中推广签约；

华图表示，为非协议班设立了产品协议说明；

中政表示将针对性进行内部培训，委派监督小组确保学员签订协议入学；

文政承诺对于线下报名的学员会统一提供发票收据和报名协议等材料，确保学员权利。

各机构格式合同优化情况

为避免“以布置代落实，

虚假整改”等情况，

我委要求各培训机构

从实际举措入手，具体陈述

如何修订完善不公平格式条款。

培训机构可以单方解除合同不退费问题

爱启航对于若学员严重违反教学秩序等情形，由培训机构有权单方面无责解除协议，并且不退还学员相应学费修改为培训机构有权解除协议，构成损失的机构有权索赔；

粉笔对于“学员于服务期内更换联系方式导致无法上课”的情形，由培训机构单方解除合同不予退费修改为“扣除违约金后退费”；

万学海文对于如果学员有违反教学纪律或法律法规情形，由“培训机构有权清退且不予退费”修改为“培训机构有权清退，参考退费条款进行退费”。

不可抗力条款公平性问题

爱启航、文都、新文道、万学海文均表示，遇到不可抗力情形，双方协商解决；

中政将不可抗力条款修订为“如因不可抗力事由，双方互不承担违约责任”；

研途表示，遇到不可抗力情形，双方均可解除合同，互不承担违约责任。

个人信息使用条款问题

新文道承诺会征得学员同意再使用相关信息进行宣传。

研途表示，在购课协议中会通过加粗及下划线提醒学员收集个人信息的目的、范围、用途以及保护方式，并在购课协议中添加附件以详细说明个人信息保护情况。

争议解决条款问题

华图、爱启航、文都将合同争议解决地设定为法律规定有管辖权的法院；

粉笔约定在原告住所地法院解决争议。

其他格式条款问题

海文承诺删除吸烟罚款条款；

研途修订“教材签收后不予退还”条款为“除因甲方（学员）原因导致寄送材料无法正常使用外，甲方可以要求退换”。

下一步工作

（一）持续巩固整改优化成果。江苏省消保委将持续追踪考公考研培训机构整改落实情况，关注考公考研教育培训市场相关问题，不排除组织回头看及专项暗访调查活动。

（二）畅通投诉处理通道。省消保委也将进一步畅通投诉通道，鼓励考公考研教育培训机构加入“智慧315和解直通车”，督促有关企业积极应对消费者诉求。

（三）联动有关部门监督预付式消费市场。考公考研教育培训中退费难、服务质量难保障等均是预付式消费的共性问题，需要各部门协力解决。省消保委将联动相关部门，持续关注预付式消费问题，参与预付式规范治理等相关研讨，完善侵权救济措施，为考公考研教育培训等预付式消费行业健康发展贡献力量。

来源：江苏省消保委

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